Jour 1 : Concepts Clés du Management des Services

• Compréhension des Concepts Clés d'ITIL
  • Définir sept concepts essentiels d'ITIL qui forment la base d'un management des services efficace :
    • Service : Le moyen de délivrer de la valeur aux clients en facilitant les résultats qu'ils souhaitent atteindre.
    • Utilité : La fonctionnalité offerte par un service pour répondre à un besoin spécifique.
    • Garantie : L'assurance qu'un service répondra aux exigences convenues, garantissant sa disponibilité et sa fiabilité.
    • Client : La personne ou le groupe qui commande un service et est finalement responsable de sa livraison.
    • Utilisateur : Toute personne qui utilise le service au quotidien.
    • Management des Services : La pratique de gestion des services pour garantir leur alignement avec les besoins de l'entreprise.
    • Sponsor : Un individu ou un groupe qui fournit des ressources et du soutien pour les initiatives de management des services.
• Créer de la Valeur Grâce aux Services
  • Explorer comment la valeur est créée à travers une livraison efficace des services.
  • Discuter de l'importance de la gestion des relations dans le management des services, soulignant la signification de comprendre à la fois les clients et les utilisateurs.
• Principes Directeurs d'ITIL
  • Examiner les principes directeurs d'ITIL qui aident les organisations à adopter et adapter les pratiques de management des services.
  • Décrire la nature, l'application et les interactions de ces principes.
  • Discuter de l'utilisation pratique des principes directeurs dans des scénarios réels.
• Quatre Dimensions du Management des Services
  • Comprendre les quatre dimensions essentielles au succès du management des services :
    • Ressources Humaines et Organisation
    • Technologie et Information
    • Fournisseurs et Partenaires
    • Flux de Valeur et Processus
• Système de Valeur des Services ITIL (SVS)
  • Apprendre le but et les composants du Système de Valeur des Services ITIL (SVS) et comment il intègre diverses pratiques pour faciliter la création de valeur.

Jour 2 : Activités de la Chaîne de Valeur des Services ITIL

• Compréhension de la Chaîne de Valeur des Services ITIL (SVC)
  • Décrire la nature interconnectée de la Chaîne de Valeur des Services ITIL et comment elle soutient les flux de valeur.
  • Analyser les entrées, les sorties et les objectifs de chacune des six activités de la Chaîne de Valeur des Services :
    • Planifier
    • Améliorer
    • Engager
    • Concevoir et Transitionner
    • Obtenir/Construire
    • Fournir et Soutenir
• Aperçu des Pratiques ITIL
  • Découvrir les objectifs et les termes clés associés aux 18 pratiques ITIL.
  • Définir et comprendre huit termes clés d'ITIL :
    • Disponibilité
    • Actif de Service
    • Événement
    • Élément de Configuration
    • Changement
    • Incident
    • Problème
    • Erreur Connue
• Exploration Approfondie de Sept Pratiques ITIL
  • Acquérir des connaissances sur sept pratiques clés d'ITIL, notamment :
    • Amélioration Continue (avec un focus sur le Modèle d'Amélioration Continue)
    • Contrôle des Changements
    • Gestion des Incidents
    • Gestion des Problèmes
    • Gestion des Demandes de Services
    • Centre de Services
    • Gestion des Niveaux de Services

Jour 3 : Préparation à l'Examen de Certification ITIL V4 Foundation

• Examen Blanc et Révision
  • Participer à un examen blanc complet avec corrections et retours d'expérience fournis par le formateur.
• Examen de Certification
  • Le coût de l'examen est inclus dans le package de formation, ainsi qu'une copie numérique du livre officiel du cours.
  • La certification se déroulera ultérieurement (indépendamment) sous la supervision d'un surveillant officiel de l'éditeur.
  • L'examen en ligne (disponible en français) dure environ une heure et se compose de 40 questions à choix multiples. Un score minimum de 65 % (26 bonnes réponses) est requis pour obtenir la certification.